在“口碑为王”的时代,一条图文并茂的优质点评可以提升订单转化率,为酒店带来源源不断的新客人。那么,如何才能让客人乐意为你家酒店写优质好评呢?今天教大家几个行之有效的方法。
要想让客人给你写优质好评,首先得找到对的人,之后再以细致入微的服务打动他们,后面的分享就是水到渠成的事情了。
哪些客人爱写优质点评
1、20-35岁的年轻女性客人
这类人群喜欢拍照,也乐于在网上及社交圈内,分享自己的真实体验。
2、陪伴老小的客人
对于他们来说,更重视家人的满意度,也期待酒店能为被陪伴亲属(老人、小孩)提供特别的关照。
3、生病或遇上困难的客人
人在脆弱时,对于从酒店感受到的关怀与帮助,更能心存感恩。
4、获得特别礼遇的客人
对于一些得到房型升级或其他特殊礼遇的客人而言,更有可能激发他们拍照和分享的欲望。或出于感谢心理,也乐意为酒店写个好评。
5、向酒店投诉的客人
这部分客人诉求明确,如果酒店能够妥善处理,客人更能从侧面感知到酒店用心的服务,从而留下好评。
怎么管客人要好评最有效?
1、晓之以理
客人入住酒店理由不一,但是向别人推荐酒店的理由,一定是酒店有哪些方面打动了他。而这些方面,酒店完全可以暗示客人:
第一,告诉客人酒店有什么,哪里比较好。
第二,主动告诉客人酒店的附加值功能,比如酒店的洗衣房和健身房等。
2、动之以情
(1)以颜值动人,可以是酒店员工的颜值,也可以是酒店整体或者局部小物件的颜值。
(2)刷脸,即与客人打好关系混个脸熟,这样客人也不好意思不给你写好评呢。
3、诱之以利
一些酒店会主动给客人赠送一些小礼物,在保证品质的前提下,有本地特色的、特殊节庆氛围的(如中秋时期的月饼、为客人生日准备的寿面或蛋糕)、有酒店特色的(如很受客人欢迎的酒店茶包等),这样的礼物更容易收获客人好评。
4、察言观色
在询问客人入住满意度时,一定要注意观察客人的表情。碰上脸色不好、对酒店不满意的客人一定要当场解决。当客人对处理结果表示满意、脸色转为缓和后,酒店可进一步提示客人帮酒店写好评。
客诉处理5步法
倾听:认真听取客人投诉的项目,并实时记录下关键要点;
致歉:介绍问题出现的原因,并对给客人造成的困扰致歉;
补偿:提出补偿方案,消除客人的不满;
整改:针对客人问题,提出酒店后续的整改方案,让客人看到酒店的诚意;
记录:做好投诉客人的记录与同步工作,当客人下次再莅临时做好对应的服务工作。
5、客户回访
打电话做客户回访时,客人未写评价时,要认真争取客人的反馈意见和好评;如果客人给了差评,及时消除客人的不满或误解,争取客人为酒店追加评论的机会。
随着高评分酒店越来越多,客人在预订酒店时,会更为关注点评内容,从中获取他希望了解的信息,做出判断。所以建议酒店适当引导客人的好评,可以多描述一些酒店的设施、服务、位置、卫生等关键信息。