一个外卖店铺的好坏自然离不开顾客的评价，同时也是每个外卖老板非常关注的重点。一个顾客的好评就是顾客对于店铺菜品和服务的认可，而店铺的评分、星级也会伴随着好评增加，对店铺的流量和订单都有着非常正向的作用；而一个差评带来的影响等于浪费了一段时间的努力，还很可能会影响店铺的整体排名。那么如何处理顾客各种各样的评价，保持稳步提升店铺评分呢？

好评

首先要讲到的就是好评，能够获得一个顾客的好评至少说明这个用户至少是对你的店铺抱有好感的，这时候正确的引导方式是相对容易达成复购和推荐的。

所以一个老板不单单通过优质的服务和餐品来获取顾客的好评，也需要学会充分利用已经收到的好评来达到更多复购和品牌宣传。

1）采用“评价后得代金券”激励顾客生产优质、真实、带图的评价

现在人的消费习惯是很少有用户会主动去带图给外卖评价，所以就需要商家自己来从其他方面来想办法刺激顾客好评，举个最简单的例子就是好评返多少元代金券等等。这是最为直接和普遍的方式，其实商家也可以根据自己店铺的具体情况，利用好精准发券功能，通过顾客对于店铺好感的维持程度，促使用户的二次复购。

2）小赠品，提升顾客惊喜度

这个也是很多商家所常用的一种方法，利用赠品来提升顾客在收到外卖时候的惊喜程度，用这类方法来促使顾客更愿意去评价，再加上纸条等等的引导，就更加容易达到带图评价的目的。

3）及时回复顾客评价

不光是差评需要我们及时回复，好评其实也需要我们活跃的，及时以一种有温度的，有趣且有差异感的回复话术，是一种提升顾客满意度非常有效的方法，同时也有促进复购的效果。回复评价其实也是一个很不错的向其他消费者展示自己的店铺特色和老板人设的渠道，也是促进下单的上佳选择。

差评

差评就是商家们非常头痛的事情了，差评不仅会影响外卖店铺的评分，更是会直接让其他消费者直接看到，从而在顾客下单前就给他们留下了非常不好的印象。

较为细心的顾客应该会发现，一家拥有稳定订单的外卖店铺，在连续收到几条差评之后，本身稳定的外卖订单就会减少10%-20%，这带来的损失可不容小觑，一个日均50单左右的商家，可能会因为差评直接损失5-10个订单。

那么商家就得知道，当店铺遇到差评的时候，应该如何处理呢？

1）如果是由于自身原因产生的：

如果差评的产生是因为自身产生的，比如餐品不满意，餐具遗漏，差餐品等等，首先要想要杜绝就需要老板们在日常经营中提前注意，保证产品质量，避免差评外卖，对于已经发生的差评就需要及时弥补和回复。

对于差评应该有的回复模式是：诚心道歉+合理解释+拉近距离感。一味的复制粘贴的回复方式，很容易让人感觉到敷衍和机械，既然是自己出现了问题，老板们就需要用诚恳的语气为具体的错误道歉，并且要保证自己下次给予补偿并且不会发生这类错误。道歉时的语气不应该是过于官方和生硬的，应该是亲热升职有点调皮的，更容易让人接受且没有距离感。

2）非自身因素导致差评

所谓非自身原因，也就是无辜差评最常发生的情况，基本就是送餐过慢导致顾客十分生气而直接将怒气也发泄到商家身上，这类也就是无责差评。（无责差评：因骑手配送问题导致商家差评、评价内容和评价星级前后矛盾。）

但是因为《电商法》的要求，即使被判定为无责差评，平台也不会直接删除差评内容，但是在计算店铺评分的时候就会自动剔除这类与店铺不相关的无辜差评。

3）恶意差评

A、及时回复

遇到恶意差评，首先我们要弄清事情的原委。根据差评的内容，推测一下差评的可能的来源。然后再仔细鉴别，找出其存在的漏洞，进行回复。

B、提交申诉

商家可以主动提交申诉，平台会把商家的申诉内容、用户订单、评价信息、配送信息等作为审核依据，如果符合屏蔽规则，即可通过商家申诉。在申诉的时候，尽可能的提供确凿无误的证据，这样才能提高申诉的可能性。